Conditions générales de vente

01Objet et parties

Les présentes conditions générales de vente (les « CGV ») régissent les prestations de billetterie aérienne fournies par :

• FRANCE MILES TOURISME, société par actions simplifiée au capital de 100 000 €, exerçant sous le nom commercial EXPATUR TRAVEL (l'« Agence ») ;
• siège social : Immeuble Les Ibis Rouges, 1 avenue Gustave Charlery, 97300 Cayenne, Guyane française ;
• SIREN 941 414 112 — SIRET 941 414 112 00016 — RCS Cayenne — code NAF 7911Z ;
• assurance responsabilité civile professionnelle : HISCOX Europe Underwriting Limited, police n° 6291394 (valable du 01/01/2026 au 31/12/2026) ;
• contact : administration@expaturtravel.com.

Elles s'appliquent à toute personne (le « Client ») qui sollicite un devis, approuve une proposition ou fait émettre un billet par l'intermédiaire de l'Agence. Toute réservation emporte acceptation pleine et entière des présentes CGV, portées à la connaissance du Client avant la conclusion du contrat.

Les présentes CGV s'appliquent sans préjudice des dispositions impératives du Code de la consommation, du Code du tourisme et du règlement (CE) n° 261/2004 établissant les droits des passagers aériens.

02Définitions

• Règles tarifaires (fare rules) : conditions fixées par la compagnie aérienne régissant les modifications, remboursements, pénalités, bagages et la validité du billet.
• PNR : dossier de réservation du passager (Passenger Name Record).
• Billet électronique : titre de transport émis électroniquement par la compagnie aérienne.
• Changement d'horaire : modification décidée par la compagnie et portant sur l'heure, la date, l'itinéraire, le transporteur exploitant ou l'appareil.
• Compagnon de voyage : personne voyageant sur le même itinéraire et aux mêmes dates que le Client, y compris sur un PNR distinct, sous réserve de justificatifs concordants.

03Rôle de l'Agence

L'Agence intervient exclusivement en qualité d'intermédiaire entre le Client et les compagnies aériennes. Elle recherche les tarifs, conseille, réserve, émet les billets, traite les modifications et remboursements dans les limites permises par les règles tarifaires, et assiste le Client sur son itinéraire.

Le transport est exécuté par la compagnie aérienne, seule responsable de son exécution. Les conditions de transport de la compagnie s'appliquent au Client dès l'émission du billet.

04Devis et formation du contrat

La demande de devis effectuée sur le site est gratuite et sans engagement. Aucun paiement n'est demandé à ce stade.

Les tarifs, disponibilités et itinéraires communiqués sont indicatifs et susceptibles d'évoluer jusqu'à l'émission des billets : ils ne constituent pas une offre ferme. Le contrat n'est formé qu'après (a) approbation écrite ou par e-mail de l'itinéraire final par le Client, et (b) encaissement effectif du paiement.

05Réservation et émission des billets

• Les réservations sont établies sur la base des informations fournies par le Client : noms strictement conformes au passeport, dates de naissance, numéros de fidélité, demandes de services spéciaux.
• Le Client vérifie l'ensemble des informations (passagers, dates, aéroports, cabines) avant l'émission. Une erreur de nom impose généralement une annulation puis une réémission, aux conditions de la compagnie.
• L'émission intervient uniquement après approbation de l'itinéraire final et réception effective des fonds.
• Si le paiement ou l'approbation n'intervient pas avant la date limite d'émission fixée par la compagnie, l'Agence peut annuler la réservation ; les sommes éventuellement versées sont alors intégralement restituées.

06Itinéraire final — règle des 12 heures

Le Client est informé dans les meilleurs délais en cas de difficulté. Les délais de traitement du remboursement sont ceux prévus à l'article 11. Cette clause ne prive le Client d'aucun autre droit que lui reconnaît la loi.

07Services additionnels — délai d'affichage de 72 heures

Les services accessoires souscrits auprès de l'Agence (bagage supplémentaire, billet bébé, demandes de services spéciaux, sièges payants, etc.) peuvent nécessiter un délai de traitement avant d'apparaître dans la réservation, sur le billet électronique ou dans l'application de la compagnie.

Ce délai peut atteindre 72 heures à compter de la réservation, ou courir jusqu'à 72 heures avant le départ, la date la plus tardive prévalant. Ce délai d'affichage n'affecte ni la validité de l'achat ni celle de l'émission : l'Agence remet au Client un justificatif d'achat pour chaque service additionnel et l'assiste jusqu'à sa prise en compte effective par la compagnie.

Si un service additionnel payé n'est finalement pas fourni, il est remboursé intégralement.

08Prix, frais et paiement

8.1 Prix tout compris

Le montant indiqué sur le devis est un prix total : il inclut le tarif aérien, les taxes et surcharges de la compagnie ainsi que l'ensemble des frais de service de l'Agence. Aucun supplément non annoncé ne peut être ajouté après acceptation du devis.

8.2 Frais de service de 10 %

Tout billet vendu par l'Agence comprend des frais de service de 10 %, déjà inclus dans le prix affiché et identifiés sur le devis et la facture. Ils rémunèrent la recherche tarifaire, le conseil, la réservation, l'émission et l'assistance.

Ces frais ne sont pas remboursables en cas d'annulation à l'initiative du Client, sauf dans les cas suivants, où ils sont intégralement restitués :

• non-respect par l'Agence du délai de 12 heures (article 6) ;
• décès du passager, d'un membre de sa famille proche ou d'un compagnon de voyage (article 12) ;
• annulation du vol par la compagnie ou toute annulation non imputable au Client ;
• manquement de l'Agence à ses obligations.

8.3 Moyens de paiement

Carte de crédit, carte de débit, virement bancaire, ACH, Revolut Pay. Les paiements par carte sont traités par un prestataire de paiement sécurisé : l'Agence n'a jamais accès aux données bancaires complètes du Client. Les frais bancaires propres au moyen de paiement choisi restent, le cas échéant, à la charge du Client.

8.4 Impayés et contestations de paiement

Le Client reste redevable des sommes correspondant aux prestations effectivement fournies conformément aux présentes. En cas de contestation de paiement (chargeback) portant sur des prestations régulièrement exécutées, l'Agence peut en poursuivre le recouvrement selon les voies de droit commun.

09Droit de rétractation

Le Client conserve en revanche l'intégralité des droits prévus aux articles 11 (annulation), 12 (décès) et 13 (urgence médicale) des présentes, ainsi que ses droits légaux en cas de retard ou d'annulation du vol.

9.1 Vols au départ des États-Unis — fenêtre d'annulation gratuite de 12 heures

Cette faculté est offerte uniquement pour les itinéraires dont le premier segment part du territoire des États-Unis ; elle ne s'applique pas aux itinéraires débutant hors des États-Unis, ni aux billets émis moins de 7 jours avant le départ. La demande doit être adressée à administration@expaturtravel.com avant l'expiration du délai de 12 heures ; l'horodatage de l'e-mail fait foi.

10Modifications volontaires

10.1 Famille tarifaire retenue

Deux familles tarifaires sont proposées à la réservation. Les conditions du présent article s’appliquent au tarif Economy Standard. Le tarif Economy Saver n’autorise aucune modification, quelle qu’en soit la date : le billet est perdu si le voyage n’est pas effectué.

La famille retenue est celle affichée au moment de la sélection, rappelée sur la page de paiement avant l’acceptation des présentes conditions, et portée sur la facture.

10.2 Frais de modification — tarif Economy Standard

Toute modification demandée par le Client (dates, itinéraire, numéro de vol, informations passagers lorsque les règles tarifaires le permettent) est soumise à la disponibilité au moment de la demande et donne lieu à :

Les montants ci-dessus sont exprimés en euros. Lorsque la facturation est établie dans une autre devise, ils sont convertis au taux de change en vigueur le jour de la demande de modification.

Aucune pénalité d'agence ne s'applique aux modifications volontaires : seuls les frais administratifs ci-dessus et l'éventuelle différence tarifaire sont facturés. L'Agence présente au Client les options disponibles et leur coût ; aucune réémission n'est effectuée sans son accord préalable et exprès.

Toute modification est subordonnée à la disponibilité d'un siège à la nouvelle date demandée, dans la même classe tarifaire que celle initialement réservée. À défaut de siège disponible dans cette classe, la modification ne peut être réalisée ; le Client peut alors retenir une autre date, accepter une classe tarifaire différente lorsqu'elle existe — la différence tarifaire correspondante restant à sa charge —, ou renoncer à la modification. Les frais administratifs ne sont pas dus tant qu'aucune réémission n'a été effectuée.

Un « trajet » s'entend au sens de l'article 11.1 : un déplacement d'un aéroport à un autre à une date donnée, escales comprises.

Certains tarifs sont non modifiables ou soumis à conditions particulières (durée minimale de séjour, achat anticipé). Ces conditions sont communiquées au Client avant l'achat.

11Annulation et remboursement

11.1 Annulation à l'initiative du Client

Le tarif Economy Saver n’est ni remboursable ni modifiable, quelle que soit la compagnie émettrice et quelle que soit la date d’annulation. Le tableau ci-dessous ne concerne que le tarif Economy Standard.

Les conditions d'annulation dépendent de la compagnie sur laquelle le billet est émis :

Les montants ci-dessus sont exprimés en euros. Lorsque la facturation est établie dans une autre devise, ils sont convertis au taux de change en vigueur le jour de la demande d’annulation.

Un « trajet » désigne un déplacement d'un aéroport à un autre à une date donnée, escales comprises : un aller simple compte un trajet, un aller-retour en compte deux, un multi-destinations autant que de tronçons réservés. Les frais s'entendent dans la devise de facturation, sans conversion.

Aucune pénalité de la compagnie ne s'ajoute à ces frais pour les annulations volontaires relevant de la présente clause. Ces montants sont mis à la disposition du Client avant la conclusion du contrat : ils figurent aux présentes conditions générales, dont l'acceptation expresse est requise pour valider la commande, et sont rappelés sur la page de paiement sous la rubrique « Annulation et modification », que le Client peut consulter d'un simple clic avant de payer. En cochant la case d'acceptation, le Client reconnaît avoir été mis en mesure d'en prendre connaissance. Ils ne peuvent en aucun cas excéder le montant effectivement payé par le Client.

Délai impératif de demande. Toute demande d’annulation doit parvenir à l’Agence au plus tard six heures avant l’heure de départ programmée du premier vol concerné. Passé ce délai, l’annulation peut ne plus être possible du tout : ni par l’Agence, ni au comptoir de la compagnie à l’aéroport. Toute demande formulée après ce délai peut être refusée, et le billet peut alors être perdu en totalité. Le délai se décompte sur l’heure locale de départ figurant sur le billet.

11.2 Modalités

• Les remboursements sont effectués exclusivement sur le moyen de paiement d'origine.
• Le traitement par les compagnies peut prendre plusieurs semaines. Une fois les fonds restitués à l'Agence, celle-ci rembourse le Client dans un délai de 30 jours.
• L'absence de présentation à l'embarquement (no-show) est régie par l'article 11.3.
• Lorsque l'annulation est imputable à l'Agence ou à la compagnie, le remboursement est intégral, frais de service compris.

11.3 Absence à l'embarquement (« no-show »)

L'absence de présentation à l'embarquement entraîne la perte de la valeur du billet, conformément aux règles tarifaires de la compagnie. Lorsque l'itinéraire comporte plusieurs tronçons, la compagnie annule généralement d'office les tronçons non utilisés, y compris le retour.

Remboursement des taxes. Les taxes et redevances d'aéroport non perçues restent remboursables. Ce remboursement n'est jamais automatique : il doit faire l'objet d'une demande expresse du Client auprès du service client de l'Agence, à administration@expaturtravel.com.

Cette démarche est gratuite. Les frais d'annulation prévus à l'article 11.1 ne s'appliquent pas à une demande de remboursement de taxes. L'Agence en fait la demande auprès de la compagnie et reverse au Client l'intégralité des sommes obtenues, sans retenue de sa part. Seules les retenues éventuellement pratiquées par la compagnie elle-même, en application de ses propres règles tarifaires, peuvent venir en diminution.

Retard aux contrôles de sûreté ou aux frontières. Un retard survenu aux contrôles de sûreté ou d'immigration (TSA, police aux frontières, ou tout autre contrôle) ne constitue pas une cause imputable à l'Agence. Dans cette situation, seule la compagnie aérienne peut, à sa seule discrétion, procéder à un réacheminement sur un vol ultérieur, aux conditions et au tarif qu'elle détermine. L'Agence n'a aucun pouvoir de décision en la matière.

Limite d'intervention de l'Agence. À compter de six heures avant l'heure de départ programmée, le billet passe sous le contrôle exclusif de la compagnie aérienne : l'Agence n'a plus la main sur le dossier et ne peut plus effectuer ni modification, ni annulation, ni réacheminement. L’annulation n’est alors généralement plus possible du tout : le comptoir de la compagnie à l’aéroport ne peut pas davantage y procéder. Les demandes liées au déroulement du voyage (retard, correspondance manquée, réacheminement) doivent être adressées directement à la compagnie, au comptoir de l’aéroport ou à son service client, qui en décide seule.

12Politique de remboursement en cas de décès

En cas de décès du passager, d'un membre de sa famille proche ou d'un compagnon de voyage, l'Agence rembourse :

• 100 % du tarif aérien récupéré auprès de la compagnie ;
• l'intégralité de ses propres frais de service, y compris les frais de service de 10 %.

Cette politique s'applique quels que soient les tarifs concernés (non remboursables, remboursables avec pénalité, modifiables ou non), sous réserve de l'accord de la compagnie aérienne pour la part du tarif aérien. L'Agence assiste le Client dans ses démarches mais ne peut garantir la décision de la compagnie ; la part relevant de ses propres frais est en revanche remboursée dans tous les cas.

12.1 Famille proche

Sont considérés comme membres de la famille proche : le conjoint ou partenaire (y compris union libre et couples de même sexe) ; les parents, beaux-parents et grands-parents ; les enfants (y compris adoptés et beaux-enfants), gendre et belle-fille, petits-enfants et arrière-petits-enfants ; les frères et sœurs (y compris demi-frères/sœurs et beaux-frères/belles-sœurs) ; le tuteur légal et l'enfant sous tutelle, sur justification.

12.2 Justificatifs

• acte ou certificat de décès ;
• certificat médical ou hospitalier, le cas échéant ;
• preuve du lien de parenté ;
• décision de tutelle, le cas échéant ;
• preuve d'un voyage coordonné (itinéraires et dates concordants) si le compagnon voyage sur un PNR distinct.

13Accident ou urgence médicale

Cette politique s'applique lorsque la personne empêchée de voyager est le passager inscrit au PNR, ou un compagnon de voyage voyageant sur un PNR distinct avec preuve d'un voyage coordonné.

Le remboursement du tarif aérien est soumis à l'accord de la compagnie aérienne, qui peut accorder selon les cas un remboursement, une réduction de pénalité, une exonération de frais ou un avoir. Le traitement peut prendre plusieurs semaines.

13.1 Justificatifs

• certificat médical ou rapport d'hospitalisation attestant l'impossibilité de voyager ;
• tout justificatif complémentaire (ordre d'hospitalisation, immobilisation…) ;
• preuve d'un voyage coordonné en cas de PNR distincts ;
• tout document exigé par la compagnie.

13.2 Procédure

La demande est adressée par e-mail à administration@expaturtravel.com, accompagnée des justificatifs, avant l'heure de départ prévue lorsque cela est matériellement possible. L'horodatage de l'e-mail fait foi.

14Retards, annulations et refus d'embarquement

En cas de changement d'horaire, d'annulation ou de perturbation opérationnelle, l'Agence assiste le Client (réacheminement, demande de remboursement, avoirs) selon les politiques de la compagnie.

Le Client informe l'Agence dans les meilleurs délais de toute modification majeure portée à sa connaissance, afin de faciliter son réacheminement.

14.1 Perturbation imputable à la compagnie

Un refus d’embarquement opposé par la compagnie pour surréservation ou motif opérationnel relève de la réglementation applicable : la compagnie délivre ses propres notifications et l’indemnisation éventuelle lui incombe. L’Agence assiste le Client dans la constitution de son dossier, sans se substituer au transporteur.

14.2 Refus imputé au billet — document à obtenir sur place

Lorsque le refus d’enregistrement ou d’embarquement est motivé par une anomalie du billet lui-même — incohérence de réservation, erreur d’identité, tronçon non enregistré, billet non émis ou annulé, statut de coupon incorrect — c’est l’article 25 qui s’applique.

Le Client doit alors demander au comptoir, au moment même du refus, un document de contingence (« contingency form », « formulário de contingência ») mentionnant le nom et la fonction de l’agent, la date et l’heure, l’aéroport et le numéro de vol, le motif invoqué, la référence de réservation (PNR) et le numéro du billet. Il est à transmettre à administration@expaturtravel.com dans les quatorze (14) jours.

15Obligations du Client

• fournir des informations exactes (identités conformes aux passeports, dates de naissance, coordonnées) ;
• vérifier les confirmations et billets électroniques dès réception et signaler toute anomalie dans les 24 heures ;
• suivre les communications de la compagnie et de l'aéroport (changements d'horaire, portes, enregistrement) ;
• se présenter à l'enregistrement et à l'embarquement dans les délais requis ;
• respecter les règles de bagages (franchises, objets interdits, suppléments éventuels).

16Documents de voyage, immigration et santé

Le Client est seul responsable de la validité de ses documents de voyage : passeport, visas, autorisations électroniques (ESTA, eTA, AVE), visas de transit, billet de retour ou de continuation (« onward ticket »), certificats sanitaires et vaccinations exigées.

L'Agence peut fournir des informations générales à titre indicatif, mais ne garantit ni l'obtention d'un visa, ni l'admission sur le territoire de destination ou de transit. Un refus d'embarquement ou d'entrée fondé sur des documents manquants ou non conformes ne donne lieu à aucun remboursement du prix du billet de la part de l'Agence, sous réserve des taxes visées à l'alinéa suivant.

Effets sur le billet. Un refus d'embarquement fondé sur des documents de voyage produit les mêmes effets qu'une absence à l'embarquement : le billet est perdu et la compagnie annule généralement d'office les tronçons non utilisés, y compris le retour. Les taxes et redevances d'aéroport non perçues restent remboursables sur demande expresse auprès du service client de l'Agence, dans les conditions de l'article 11.3. Un tel refus survenant par nature moins de six heures avant le départ, l'Agence n'a plus accès au dossier : toute demande de réacheminement relève alors de la seule compagnie aérienne, à sa discrétion, comme prévu au même article.

17Responsabilité

L'Agence est responsable, à l'égard du Client, de la bonne exécution de ses propres prestations d'intermédiation : exactitude de la réservation, émission des billets, information et assistance.

N'étant pas le transporteur, elle n'est pas responsable de l'exécution du vol, et notamment : des retards, annulations, changements d'horaire, surréservations, changements d'appareil ou déclassements décidés par la compagnie ; des refus d'embarquement liés à des documents de voyage invalides ou manquants ; des conséquences d'une absence à l'embarquement imputable au Client.

Elle n'est pas davantage tenue des frais consécutifs (hôtels, repas, transports terrestres, vols alternatifs, prestations prépayées perdues) résultant de tels événements : ces prises en charge relèvent de la compagnie aérienne, en application des règles tarifaires, de ses conditions de transport et du règlement (CE) n° 261/2004. L'Agence assiste gratuitement le Client dans la constitution de ses réclamations.

En revanche, l'Agence demeure pleinement responsable de ses propres fautes : erreur de saisie, réservation non effectuée, information erronée ou retard fautif d'émission.

18Force majeure

Aucune des parties ne peut être tenue responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil : catastrophes naturelles, guerre, troubles civils, grèves, restrictions gouvernementales, épidémies, pannes majeures des systèmes des compagnies ou des GDS.

19Données personnelles

Les données du Client sont traitées afin d'assurer les prestations, et transmises aux compagnies aériennes, aux GDS et aux prestataires de paiement dans cette seule mesure. La billetterie internationale implique nécessairement des transferts de données hors de l'Union européenne (compagnies, escales, autorités frontalières).

Le détail des traitements, des durées de conservation et des modalités d'exercice de vos droits figure dans notre politique de confidentialité.

20Réclamation et médiation

Toute réclamation est adressée à administration@expaturtravel.com. L'Agence en accuse réception et y répond dans les meilleurs délais.

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, à défaut de résolution amiable, le Client consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation :

• Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr

21Droit applicable et juridiction

21.1 Émission des billets au Brésil

Le Client est informé que l'émission matérielle des billets peut être réalisée par la société mère de l'Agence, EXPATUR AGÊNCIA DE TURISMO LTDA (CNPJ 50.236.211/0001-04, Rua Marília 4200, Tupã — SP, Brésil), société de droit brésilien, via ses accréditations et ses systèmes de distribution (GDS/BSP). Les opérations d'émission, ainsi que les relations entre l'Agence et sa société mère, sont régies par le droit brésilien.

Cette organisation interne au groupe est sans incidence sur les droits du Client vis-à-vis de son vendeur : l'interlocuteur et le cocontractant du Client demeure FRANCE MILES TOURISME.

21.2 Clients professionnels (B2B)

Pour les Clients agissant à des fins professionnelles (agences, entreprises, revendeurs), les présentes CGV sont régies, d'un commun accord, par le droit brésilien, et tout litige relève de la compétence des juridictions brésiliennes du siège de la société mère, sauf stipulation contraire d'un contrat-cadre signé entre les parties.

21.3 Clients consommateurs

Pour les Clients consommateurs, les présentes CGV sont régies par le droit français. Le Client peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu de son domicile ou celle du siège de l'Agence.

22Dispositions diverses

22.1 Acceptation et preuve

En approuvant un devis, en cliquant sur le bouton d'acceptation figurant dans l'e-mail de confirmation et en réglant la facture, le Client reconnaît avoir lu, compris et accepté l'intégralité des présentes CGV. L'Agence conserve à titre de preuve la date et l'heure (UTC) de l'acceptation, celles du paiement, ainsi que les références de la facture et de la transaction.

22.2 Version préétablie et version finale

Le devis approuvé constitue une version préétablie du contrat. Après réservation, l'Agence transmet une version finale comportant le PNR et les numéros de billets. Les conditions demeurent identiques entre les deux versions : seules les données d'itinéraire sont complétées.

22.3 Intégralité, divisibilité, renonciation

Les présentes CGV et le devis approuvé constituent l'intégralité de l'accord des parties. Si une clause était déclarée nulle ou réputée non écrite, les autres clauses resteraient applicables. L'absence d'exercice d'un droit ne vaut pas renonciation à celui-ci.

22.4 Signature électronique

Les signatures électroniques et acceptations en ligne ont la même valeur probante qu'une signature manuscrite, conformément aux articles 1366 et 1367 du Code civil.

22.5 Modification des CGV

L'Agence peut modifier les présentes CGV à tout moment. Les conditions applicables à une réservation sont celles en vigueur au jour de son approbation par le Client.

23Vols en correspondance autonome (« self-transfer »)

Lorsqu’un itinéraire proposé par EXPATUR TRAVEL est composé de plusieurs billets distincts, le Client est expressément informé des conditions suivantes :

23.1 Billets séparés

Chaque tronçon fait l’objet d’un contrat de transport indépendant conclu avec une compagnie aérienne distincte. Les compagnies concernées ne sont liées par aucun accord de correspondance entre elles.

23.2 Bagages

À l’escale, le Client doit récupérer ses bagages enregistrés, sortir de la zone de transit et les réenregistrer auprès de la compagnie assurant le vol suivant. Les franchises et frais de bagages s’appliquent séparément à chaque billet.

23.3 Formalités

Le Client doit se soumettre à nouveau aux contrôles de sécurité et, selon l’aéroport d’escale, aux contrôles d’immigration et de douane. Il lui appartient de vérifier qu’il dispose des documents requis, y compris un éventuel visa de transit selon sa nationalité et le pays d’escale.

23.4 Absence de garantie de correspondance

En cas de retard, d’annulation ou de modification du premier vol, la compagnie assurant le vol suivant n’a aucune obligation de réacheminement ni d’indemnisation. Le billet non utilisé est alors perdu, sauf souscription d’une assurance couvrant spécifiquement ce risque. Le temps de correspondance est déterminé par le Client sous sa seule responsabilité.

23.5 Responsabilité

EXPATUR TRAVEL agit en qualité d’intermédiaire et ne saurait être tenue responsable des conséquences d’une correspondance manquée dans les conditions décrites ci-dessus. Le Client reconnaît avoir pris connaissance de ces conditions avant validation de sa réservation.

24Aller-retour émis en réservations distinctes

Le présent article vise les voyages dont l’aller et le retour font l’objet de billets distincts, notamment lorsqu’ils relèvent de compagnies aériennes ou de programmes de fidélité différents. Les correspondances en billets séparés au sein d’un même sens relèvent de l’article 23.

24.1 Deux contrats, deux codes de réservation

Chaque sens fait l’objet d’un contrat de transport indépendant. Le Client reçoit un code de réservation propre à chaque billet. Sur le site de la compagnie concernée, chaque code n’ouvre que le vol auquel il se rapporte.

24.2 Enregistrement

L’enregistrement s’effectue séparément pour chaque sens, auprès de la compagnie qui l’assure et dans les délais qu’elle fixe.

24.3 Bagages

Les franchises et frais de bagages s’appliquent séparément à chaque billet et peuvent différer d’un sens à l’autre.

24.4 Modification et annulation

Les conditions de modification et d’annulation s’appliquent billet par billet, selon la famille tarifaire retenue pour chaque sens. La modification ou l’annulation d’un sens est sans effet sur l’autre, qui demeure dû.

24.5 Indépendance des deux sens

Le retard, l’annulation ou la modification d’un vol par la compagnie qui l’assure n’ouvre aucun droit sur l’autre sens : ni réacheminement, ni remboursement, ni indemnisation au titre du billet non concerné. Le Client conserve, à l’égard de chaque compagnie, les droits que lui reconnaît la réglementation applicable au vol concerné.

24.6 Prix

Le prix affiché correspond à la somme des deux billets. Il ne constitue pas un tarif aller-retour et n’ouvre pas droit aux conditions propres à un tel tarif.

24.7 Information préalable

Le Client est informé de cette émission en deux billets avant validation de sa réservation, sur l’écran de sélection de l’itinéraire. EXPATUR TRAVEL agit en qualité d’intermédiaire et ne saurait être tenue responsable des conséquences décrites ci-dessus.

25Refus d’embarquement ou d’enregistrement imputé au billet

25.1 Situations visées

Le présent article s’applique lorsque le Client se voit refuser l’enregistrement ou l’embarquement et que le personnel de la compagnie ou de l’escale invoque une anomalie du billet : incohérence de réservation, erreur d’identité ou d’orthographe, tronçon non enregistré, billet non émis ou annulé, statut de coupon incorrect, ou toute autre irrégularité rattachée au titre de transport lui-même.

25.2 Document de contingence exigé

Toute demande de remboursement, de réacheminement, d’indemnisation ou de geste commercial fondée sur un tel refus est subordonnée à la remise par le Client d’un document de contingence (« contingency form », « formulário de contingência ») établi au comptoir de la compagnie ou de l’escale, mentionnant :

• le nom et la fonction de l’agent ayant prononcé le refus ;
• la date et l’heure du refus, l’aéroport et le numéro de vol concernés ;
• l’exposé clair et circonstancié du motif invoqué ;
• la référence de réservation (PNR) et le numéro du billet.

À défaut de formulaire pré-imprimé, une attestation écrite de la compagnie reprenant ces mêmes éléments est admise.

25.3 Moment de la demande

Ce document est demandé au comptoir au moment même du refus, tant que l’agent est identifiable et les faits vérifiables. Le Client est seul en mesure de l’obtenir : l’Agence, qui n’est pas présente à l’aéroport, ne peut ni y suppléer ni le reconstituer après coup. Une déclaration établie ultérieurement, une capture d’écran, un échange verbal ou un témoignage ne peuvent s’y substituer.

25.4 Délai de transmission

Le document est adressé à administration@expaturtravel.com dans les quatorze (14) jours suivant le refus. L’horodatage de l’e-mail fait foi.

25.5 Effet — condition impérative

Aucune demande de remboursement, de quelque nature qu’elle soit, n’est instruite ni traitée en l’absence de ce document lorsqu’elle se fonde sur un refus visé au 25.1 : remboursement total ou partiel, avoir, bon de voyage, indemnisation, prise en charge de frais, exonération de pénalité ou geste commercial. Le document de contingence est la seule preuve formelle admissible d’une anomalie du billet. Cette exigence est une condition de recevabilité : elle ne peut être suppléée par aucun autre élément, ni régularisée après l’expiration du délai prévu au 25.4.

Sa production ne préjuge pas du bien-fondé de la demande : elle en conditionne l’examen, non l’issue. Lorsque l’anomalie est établie et imputable à l’Agence, celle-ci prend en charge la régularisation et le remboursement dans les conditions des articles 11 et 17. Lorsqu’elle est imputable à la compagnie, l’Agence assiste le Client dans son dossier de réclamation, sans se substituer au transporteur.

25.6 Réserve

Le présent article ne s’applique pas aux refus fondés sur les documents de voyage (article 16), ni aux refus d’embarquement pour surréservation ou motif opérationnel relevant de la réglementation applicable (article 14), pour lesquels la compagnie délivre ses propres notifications. Il ne fait échec à aucun droit que le Client tient de la loi.

26Contact